“315”不该成为公关的狂欢节
作者:黄羊滩
2018-03-13 14:13:27

本周四(3月15日),又到国际消费者权益日。这些天,各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例,不少饱受维权之困的民众也选择在这个时候披露案情,试图寻求外界帮助。尽管多年来媒体一直在呼吁“天天都是315”,然而每到这个节点,“打假”“维权”“公平”等字眼还是备受关注。

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这事不难理解,消费环境的改善、消费权利的落实,仅凭一个“315”,还远远不能满足民众的要求。消费维权,道阻且长。

这其中,侵权企业惟利是图,无视消费者合法权益是一个方面,而一些地方相关监管部门监管责任落实不到位,则是另外一层困难。如果监管部门动辄和稀泥或者无原则善后,被牺牲的只能是消费者的权益。

除了这两方面因素之外,还需要警惕的是公关的勾兑。

公关旨在构建一种和谐的外部环境,以塑造形象、平衡利益、协调关系、优化环境,进而影响公众,自有其存在的价值。好的公关还可以成为企业与社会的桥梁。然而,凡事过犹不及,当公关成为平息事件、乃至勾兑媒体、政府部门的工具时,事情显然就起了变化。

细心的人会发现,每到一年的“315”,各路公关就开始躁动不安。企业自己的公关部门自不待言,社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纷出动,猜测315维权领域及热点,试图在接下来的“315”经济中一展身手。一些平时就投诉缠身的企业更是如临大敌,不惜花大价钱制定公关策略,确保平稳度过这个“315”。

种种躁动、盲动和各种支招,或许能够给企业注射一针强心剂,使之在面对维权浪潮的时候多一些淡定,但更多时候,不过是给所谓的公关专家提供了一单生意而已。因此给社会信用体系建设带来的灼伤,更不必多言。

其实,与其惶恐不安地找公关专家,去搞一些亡羊补牢堵塞漏洞的事,为什么不从一开始就把危机消灭掉呢?

很多消费领域的维权问题起始点并不复杂。若是单一、孤立的问题,只要把这些问题解决好就可以了;若是常态化、集中爆发的问题,则说明企业本身的管理运行有问题,再好的公关也没用。而所有这些问题,其实都关系到企业如何对待消费者的问题。惟有从根本上改变流程、提升产品和服务质量,坦诚地面对消费者,才能够从根本上消弭争端,化解危机。把工作做在平时,而不是临机抱佛脚,多一些真诚与和气,沟通顺畅,相信会避免很多不必要的麻烦。

“315”不该成为公关的狂欢节,消费维权是消费者的法定权利,不会因为任何公关而被减损。企业也好,商家也罢,正确的选择应该是优化程序、提高质量、及时解决问题,任何扯皮、推诿乃至公关等等,都是在舍本逐末,都只能加剧公众的不信任,并在滚雪球般的发酵中让企业形象崩塌。

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